As regras que todo mundo segue, mas que ninguém escreveu

Nos textos anteriores falamos sobre produtividade e o famoso “jeitinho corporativo”. Hoje, vamos subir um degrau nessa conversa.

Porque tem algo ainda mais perigoso do que o jeitinho: são as regras invisíveis, aquelas que ninguém assumiu, ninguém escreveu, mas todo mundo segue.

E é aí que a cultura da empresa começa, de fato, a ser decidida.
Não pelo que está no manual, mas pelo que “o pessoal já sabe como é”.

O estatuto secreto da empresa

Toda empresa tem dois conjuntos de regras:

• As oficiais: aquelas do contrato, do regimento, do “manual do colaborador”.

• E as invisíveis: aquelas que o time aprende, cochichando, nos corredores.

Você provavelmente já viu algumas dessas por aí:

• “Cliente X sempre passa na frente.”

• “Esse tipo de problema o fulano resolve direto no WhatsApp, nem abre chamado, é besteira”

• “Reunião com o diretor, só de manhã, é que de tarde ele não gosta.”

• “Se o pedido vier do setor tal, a gente dá um jeitinho de encaixar.”

• “Esse relatório a gente faz ‘por fora’, porque no sistema é muito burocrático.

• “Vou deixar para limpar a pia só quando faltar 10 minutos para finalizar o expediente.’’ 

Nada disso está escrito. Mas tudo isso manda no dia a dia, claro que o pessoal faz de conta que não sabe, mas sabe. 

É como se existisse um estatuto oriundo das sombras da empresa. 

Parece um mito né? E o mais engraçado é que, se você perguntar, o colaborador mais antigo do seu setor sempre vai te contar em off: Eu estava lá, vi tudo acontecer. 

Na maioria das vezes, é esse estatuto paralelo que define, de verdade, como as coisas funcionam.

Como as “regrinhas” vão moldando a empresa sem ninguém perceber

Essas políticas invisíveis não nascem do mal.
Geralmente, elas nascem de boa intenção + pressa + preguiça?

• alguém quis ajudar um cliente importante;

• alguém quis evitar conflito;

• alguém criou um “atalho” para driblar um sistema ruim.

• alguém teve preguiça (barbaridade…) e empurrou com a barriga.

Só que o atalho que era exceção vai virando norma.

Hoje é:

“Atende o cliente X primeiro, que ele é especial.”

Amanhã vira:

“Todo cliente grita pra ser especial.”

E de pouco em pouco, a empresa que tinha processos começa a ser guiada por recados de WhatsApp, bilhetes soltos e “jeitos de fazer” que ninguém assume em voz alta.

O que acontece?

• O novo colaborador não aprende com o manual — aprende perguntando “como é que a gente faz de verdade?”.

• O “jeito certo” passa a ser o que o time faz no dia a dia, não o que está no papel.

• A energia que poderia ir para melhoria de processos, vai para manutenção dos atalhos.

Os riscos do “todo mundo sabe”

A frase mais perigosa de uma empresa é:

“Ah, isso todo mundo já sabe como funciona…”

Porque, na prática, ninguém sabe.

E aí começam os riscos:

• Injustiça interna
  Alguns clientes “furam fila”, alguns setores são sempre atendidos primeiro, algumas pessoas têm acesso direto ao dono… e outras não.
  Resultado: clima de favoritismo, ressentimento e sensação de “dois pesos, duas medidas”.

• Confusão generalizada
  Cada um acha uma coisa sobre o que pode, não pode, o que é prioridade ou não. O gestor fala uma coisa na reunião, mas o “modo real” de fazer é outro.

• Dependência de pessoas específicas
  Sempre tem a pessoa que “desenrola” no zap, a que sabe quem falar com quem, a que conhece todos os atalhos. Se ela sai, entra de férias ou fica doente… a empresa trava.

• Processos que existem só de fachada
  O fluxo oficial diz uma coisa, mas ninguém segue.
  O sistema está lá, mas os dados “de verdade” estão numa planilha paralela.

• Desalinhamento entre discurso e prática
  No site, a empresa fala em “meritocracia, transparência, respeito ao cliente”.
  No corredor, a política é: “cliente bom é o que não reclama” e “promoção é pra quem o chefe gosta”.

No fim, as políticas invisíveis vão comendo pelas beiradas a estratégia, a cultura e a confiança.

Como trazer essas regras pra luz

A boa notícia:
Política invisível não é maldição.
Ela pode ser vista, discutida e ajustada.

Alguns caminhos práticos:

Dica 01 – Pergunte: “Aqui dentro, como é que funciona de verdade?”

Em vez de partir só do manual, pergunte pro time:

• “Quando um cliente reclama, qual é o caminho real que vocês usam?”

• “Quando a demanda vem do setor X, o que muda?”

• “Tem algum cliente que ‘sempre passa na frente’?”

Sem julgamento, sem bronca. Sem retaliação. A ideia é mapear o que já está acontecendo.

Dica 02 – Faça conversas sinceras com o time

Pode ser em roda, pode ser em reuniões menores, pode ser em entrevistas individuais.

O objetivo:

• levantar os “combinados implícitos”;

• entender por que eles surgiram (proteger cliente, poupar tempo, fugir de burocracia).

Muitas dessas regras nasceram pra resolver problemas legítimos.
O erro não foi tentar resolver — foi deixar invisível.

Dica 03 – Decida o que vira procedimento oficial (e o que precisa acabar)

Depois de enxergar as políticas invisíveis, vem a parte estratégica:

• Quais práticas fazem sentido e deveriam virar padrão oficial?
  (por exemplo, um tipo de atendimento diferenciado para casos críticos, mas com critérios claros)

• Quais práticas estão criando injustiça ou bagunça e precisam ser cortadas?
  (por exemplo, “cliente que grita mais é atendido primeiro”)

Aqui é o momento de alinhar:

“Daqui pra frente, o jeito certo de fazer é este aqui.”

Dica 04 – Registre o mínimo viável

Não precisa escrever um tratado.

Mas precisa ter:

• checklists simples (“como priorizar chamados”, “como tratar clientes VIP”, “como escalonar problemas”);

• critérios claros (“entra como urgência quando…”, “vira prioridade quando…”).

O segredo não é encher a empresa de papel, é tirar da cabeça e colocar em algum lugar que todo mundo possa ver.

Dica 05 – Reveja periodicamente

Empresa viva muda.

Por isso, de tempos em tempos, pergunte de novo:

• “Que novos atalhos surgiram?”

• “Tem alguma regra informal que já está atrapalhando?”

 

Melhoria contínua também é isso, ajustar as regras invisíveis para que elas joguem a favor, não contra.

 

No fim das contas…

Toda empresa tem suas “leis não escritas”.
O problema não é elas existirem.
O problema é quando elas mandam mais do que a estratégia, o processo e o bom senso.

Quando isso acontece, o negócio passa a ser guiado por cochichos de corredor, favores e jeitinhos e não por decisões conscientes.