Ricardo Zanlorenzi
Especialista em gestão e comunicação empresarial e é CEO da Nexcore Tecnologia (www.nexcore.com.br)
Multicanal ou em inglês Omnichannel está em alta, a especulação e procura está grande por ser uma funcionalidade de plataformas de comunicação estratégica para qualquer empresa de qualquer porte. O objetivo é atender o cliente em qualquer meio de comunicação, seja ele qual o cliente desejar, por ter maior familiaridade ou não ter custo, o que realmente importa é atender e melhorar a experiência dos consumidores.
Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar entre si. O modelo de negócios omnichannel implica em integração e sincronização de canais, de modo que qualquer experiência de interagir com todos os canais é tão ou mais eficiente e/ou agradável do que usar cada canal isoladamente.
Por esse motivo e analisando a tendência do consumidor 4.0, que está cada vez mais conectado e clama por atendimento mais ágil e facilitado, a Nexcore lançou o Nexus, plataforma que é o filho rebelde do Ncall, voltado para atender empresas que necessitam de atendimento em qualquer canal e que possibilita a integração entre eles. ou seja, o cliente pode iniciar um atendimento via WhatsApp, mudar para o messenger do Facebook e finalizar em uma chamada por voz, mantendo o histórico, atendente e com total mobilidade. A Nexcore defende que um cliente valoriza a capacidade de se relacionar com a empresa de várias formas ao mesmo tempo.
As empresas que desejam abrir essa inovadora estratégia de atendimento precisam estar preparadas para um aumento de contatos, pois estará facilitando a entrada do seu cliente na empresa. Um problema comum a ser gerado por essa estratégia é represar atendimento e demorar mais que o aceitável para dar retorno aos clientes.
Pensando nisso que a Nexcore criou no Nexus a capacidade dele “aprender” com a intervenção de seus gestores, ou seja, quando o Nexus não “souber” algum retorno a oferecer ao cliente que entra em contato, ele encaminha o cliente para um atendimento humano e avisa o gestor da plataforma que não entendeu algo e que precisa aprender, com isso o gestor ensina cada vez mais o Nexus a responder corretamente iterações e até mesmo decidir necessidades dos clientes sem utilizar recurso humano. O Nexus pode facilmente atualizar boletos, agendar consultas, informar endereços, direcionar o cliente para a unidade mais próxima e tudo o que a criatividade permitir, afinal, nós buscamos o inacreditável.
