Tem uma frase que toda empresa fala quando está cansada de apanhar da própria rotina:
— “A gente precisa de uma ferramenta.”
E eu entendo. De verdade. Quando o dia parece um tabuleiro de War, o WhatsApp vira central de comando, o dono é o SAC, o financeiro é o bombeiro… a ideia de instalar um sistema dá uma paz. Quase um abraço.
O problema é que muita empresa compra ferramenta como quem compra esteira: acredita que só de estar na sala já emagrece.
Aí entra o filme O Homem que Mudou o Jogo (Moneyball). E não, não é sobre beisebol. É sobre uma coisa bem mais perigosa: mudar a régua.
Tudo bem se você nunca viu este filme, após finalizar a leitura recomendo você assistir.
No filme, o cara não “ganha” porque descobriu um aplicativo secreto de gestão de elenco. Ele ganha porque para de escolher jogador pelo “olho treinado” e começa a escolher pelo que realmente coloca ponto no placar. Ele troca o “parece bom” pelo “funciona no jogo”.
Agora substitui “jogador” por “processo”, “métrica” e “ferramenta” dentro da sua empresa. Pronto: você está assistindo Moneyball… só que com boleto.
Toda empresa é um jogo (mesmo quando ninguém avisou)
Você pode não chamar de jogo, mas é.
Tem regra (mesmo que informal), tem recompensa, tem punição, tem “jeitinho”, tem gente que joga sério e tem gente que joga pra sobreviver. E, principalmente: tem um placar.
O placar pode ser dinheiro no caixa. Pode ser cliente reclamando menos. Pode ser entrega saindo no prazo. Pode ser o dono finalmente conseguindo almoçar em paz sem ter uma crise de ansiedade no meio da tarde.
Só que aqui mora a armadilha: muita empresa coloca ferramenta antes de decidir qual jogo quer ganhar.
Aí a ferramenta vira uma espécie de religião:
“Se está no sistema, está resolvido.”
E não está.
Ferramenta só faz uma coisa com perfeição: ela repete.
Ela repete processo bom… e repete bagunça com eficiência.
Moneyball na empresa começa com uma pergunta chata
No filme, o cara faz a pergunta que todo mundo evitava.
Na empresa, a pergunta é:
“O que, exatamente, significa ganhar para a gente?”
Porque “crescer” é bonito, mas é vago.
“Melhorar atendimento” é simpático, mas não muda nada sozinho.
“Organizar a casa” é a frase oficial de quem não sabe por onde começar.
Então vamos traduzir “ganhar” em português de gente:
- Ganhar é reduzir retrabalho?
- Ganhar é não perder lead?
- Ganhar é entregar no prazo sem drama?
- Ganhar é parar de depender do dono para tudo?
Escolhe um. Um só. Porque tentar ganhar todos ao mesmo tempo é o jeito mais rápido de… não ganhar nenhum.
A parte que mais dói: você está premiando o quê?
Aqui é onde o filme fica útil de verdade. Porque quando você muda o que mede, você muda como as pessoas jogam.
Exemplo clássico, direto do campo de batalha:
Você diz que quer qualidade no atendimento, mas mede tempo de resposta.
Resultado: respostas rápidas e vazias, “vou verificar” eterno, cliente reabrindo conversa e sua equipe correndo em círculo.
Você diz que quer venda com consistência, mas premia quantidade de ligações.
Resultado: discadora humana, ligação sem propósito, lead irritado e o funil continuando igual.
Não é maldade do time. É adaptação.
Ser humano é um bicho que aprende rápido onde está o prêmio.
E aí chegamos na essência do Moneyball aplicado na empresa:
Se você mede errado, você gamifica errado.
Mesmo que você nunca use a palavra “gamificação”.
Ferramenta não é estratégia. É o lugar onde a estratégia vira rotina.
A ferramenta certa não resolve a empresa. Ela resolve um jogo específico que você decidiu jogar.
Se o seu jogo é não perder lead, então seu sistema precisa garantir:
- próximo passo definido,
- data de follow-up,
- dono da oportunidade,
- e visibilidade do funil.
Se o seu jogo é reduzir retrabalho, a ferramenta precisa puxar:
- checklist mínimo,
- padrão de aprovação,
- registro do erro mais comum,
- e feedback rápido para melhorar o processo.
Se o seu jogo é atendimento decente, a ferramenta precisa fazer o básico bem feito:
- triagem curta,
- histórico acessível,
- fila organizada,
- e um caminho claro para falar com humano quando a coisa foge do script (porque foge).
Percebe? A ferramenta vira um “campo” onde o time joga.
Mas quem decide a regra é você — e isso é estratégia, não TI.
“Tá, mas eu quero algo gamificado, estilo jogo mesmo”
Beleza. Dá pra fazer. E pode ser muito bom.
Só não faça do jeito clássico “coloca ranking e fé”.
Ranking é o tipo de coisa que transforma gente adulta em adolescente disputando quem pega o último Doritos. Funciona… até começar a criar comportamento tosco.
Gamificação estilo Moneyball tem três ingredientes:
- Missões que empurram o comportamento certo
Não “atenda 200 pessoas”.
Mas “resolva no primeiro contato” ou “registre o próximo passo”. - Pontos que têm ligação com o mundo real
Ponto por avanço no funil é melhor que ponto por “atividade”. - Anti-trapaça (porque sempre vai ter)
Se pontua só volume, alguém vai inflar volume.
Se pontua só rapidez, alguém vai atropelar qualidade.
Então equilibra: rapidez e resolução, volume e conversão, cadastro e avanço real.
Gamificação boa quase não aparece. Ela só guia.
Gamificação ruim grita “PARABÉNS!” enquanto a empresa afunda em retrabalho.
O “roteiro” Moneyball pra mudar ferramenta e estratégia sem virar novela
Se você quer aplicar isso na prática, sem um projeto que dura até o próximo governo, faz assim:
1) Escolha uma dor que custa caro (em dinheiro ou sanidade).
Nada de “vamos melhorar tudo”. Escolhe uma ferida.
2) Defina duas métricas que representam ganhar.
Duas. Não quinze.
Ex.: “resolução no primeiro contato” e “tempo total até solução”.
Ou “taxa de follow-up no prazo” e “conversão por etapa do funil”.
3) Desenhe o fluxo mínimo (quem faz o quê, quando e o que é “pronto”).
Sem poema. Sem PowerPoint. Uma folha resolve.
4) Configure a ferramenta para forçar o fluxo mínimo.
Campo obrigatório só no que importa.
Etapa clara.
Lembrete.
E visibilidade do placar.
E aí vem a parte adulta: revisão semanal curta.
O que o time burlou? Por quê?
O que travou? O que ficou pesado?
O que melhorou de verdade?
Ferramenta boa é a que aguenta essa revisão sem desmoronar.
O final do filme (na empresa) é menos glamouroso — e mais útil
A moral não é “use dados”.
A moral é: pare de jogar o jogo errado com muita disciplina.
Quando você muda a régua, muda o comportamento.
Quando muda o comportamento, muda o resultado.
E aí, sim, a ferramenta vira aliada porque ela deixa de ser enfeite e vira método.
No fim, estratégia é isso: escolher o que vale ponto.
O resto é barulho com interface bonita.
